コールセンターAI市場2034年レポート｜需要、規模、シェア分析

FOrutne Business Insightsによると、世界のコールセンターAI市場規模は2025年に 24億1,000 万米ドルと評価され、 2026年の 29億8,000 万米ドルから2034年には135億2,000 万米ドルに成長し、予測期間中に20.80 %のCAGR（年平均成長率）を示すと予測されています。北米は2025年に世界のコールセンターAI市場の 37.50 % のシェアを占め、市場を席巻しました。コールセンターAIソリューションは、反復的なインタラクションを自動化し、リアルタイムの洞察で人間のエージェントをサポートすることで、組織が顧客満足度を向上させ、応答時間を短縮し、初回コンタクトでの解決率を向上させ、運用コストを大幅に削減することを可能にします。デジタル顧客エンゲージメントとオムニチャネルコミュニケーションへの急速な移行により、AIを活用したコールセンタープラットフォームの導入が世界中で加速しています。

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市場の推進要因

顧客体験管理への注目の高まり

組織は、パーソナライズされた、迅速で一貫性のあるカスタマーサービスをますます重視するようになっています。AIを活用したコールセンターは、インテリジェントな応答、待ち時間の短縮、状況に応じたエンゲージメントを実現し、顧客満足度全体を向上させます。

コスト削減と運用効率

AI ソリューションは、日常的な問い合わせ、通話ルーティング、レポート作成タスクを自動化し、企業が労働力の活用を最適化し、顧客サービスのコストを大幅に削減できるようにします。

クラウドとオムニチャネルプラットフォームの導入

クラウドベースのコールセンターとオムニチャネル通信プラットフォームへの移行により、音声、チャット、電子メール、ソーシャルメディアのやり取りを同時に管理できるスケーラブルな AI ソリューションの需要が高まっています。

AI、NLP、機械学習の進歩

自然言語処理、音声認識、予測分析における継続的なイノベーションにより、AI を活用した顧客とのやり取りの精度と効果が向上しています。

競争環境

コールセンターAI市場は中程度に細分化されており、グローバルなテクノロジープロバイダーと専門AIベンダーが様々なセグメントで競合しています。主要な市場参加者は、イノベーション、戦略的コラボレーション、クラウド導入、AIプラットフォームの強化に注力し、市場での地位を強化しています。

主要プレーヤー:

IBMコーポレーション（米国）
NICE （イスラエル）
Zendesk（米国）
ブライトパターン（米国）
SmartAction LLC （米国）
人工ソリューション（スウェーデン）
SAP（ドイツ）
オラクル（米国）
アバイア社（米国）
Jio Haptik Technologies Ltd. (インド)

市場セグメンテーション分析

コールセンター AI 市場は、アプリケーション、展開モード、企業タイプ、通信チャネル、および最終用途産業によって分割されています。

アプリケーション別では、予測コールルーティングと感情分析が顧客体験と業務効率の向上に役立つことから大きなシェアを占めており、一方で人材管理と品質管理は着実な導入が進んでいます。
展開モード別では、スケーラビリティ、コスト効率、統合の容易さからクラウドベースのソリューションが市場を支配していますが、オンプレミス展開はデータに敏感な環境では依然として重要です。
企業の種類別に見ると、大規模な企業が大量の通話と高度なデジタルインフラストラクチャによって市場をリードしており、中小企業でも AI 対応ソリューションの導入が増えています。
通信チャネル別では、電話ベースのソリューションが大きなシェアを占めており、オムニチャネルエンゲージメントの増加により、チャット、Web、ソーシャルメディアチャネルでも急速な成長が見られます。
最終用途産業別では、BFSI と IT および通信が市場を支配しており、小売および電子商取引、ヘルスケアがそれに続きます。

地域別インサイト

北米は、 AI テクノロジーの早期導入、強力なクラウドインフラストラクチャ、企業による顧客体験プラットフォームへの多額の投資により、世界市場を支配しています。
ヨーロッパで は、デジタル変革の取り組みと顧客サポートサービスにおける AI の利用増加により、着実な成長を遂げています。
アジア太平洋地域 は、BPO 産業の拡大、急速なデジタル化、新興経済国における AI 技術の導入増加に支えられ、最も急速な成長を記録すると予想されています。
ラテンアメリカおよび中東・アフリカでは、 企業がコンタクトセンターの運用を近代化していくにつれて、徐々に成長が見られます。

主要産業の発展:

2024年2月： Wipro Limitedは、Wipro Enterprise Artificial Intelligence (AI) -Ready Platformを発表しました。このプラットフォームは、AI導入を加速させる相互運用可能なサービスを顧客に提供します。IBMとの提携により、Wiproのテクノロジーと業界専門知識をAIイノベーションおよびハイブリッドクラウドと組み合わせ、信頼性、統合性、堅牢性を備えたエンタープライズ対応のAIソリューションの実装を促進する共同ソリューションを構築します。
2024年2月： ZendeskはKlausの買収を発表しました。Klausの買収は、Zendesk向けに完全に開発された最新ツールであるTymeshiftを含む、Zendeskの既存のWEMソリューションに新たな機能を追加するものです。このWEMポートフォリオの買収により、企業は市場最高水準のAIを活用した自動品質保証を実現できます。

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